В современном мире для каждой компании, несомненно, важно иметь хорошую репутацию в интернете. А такое явление, как жалобы клиентов, дело уже вполне привычное, тем более в сети интернет. Полностью исключить негативные отзывы о себе не удастся ни одной компании. Однако, получив отрицательные мнения, не спешите расстраиваться. Их можно использовать с пользой для вашего бизнеса.Преобразование отрицательного опыта ваших клиентов в положительный – одна из основных идей книги «Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты» автора Джима Кокрума от издательства «Манн, Иванов и Фербер». Джим Кокрум является успешным бизнесменом в области платного контента и консалтинга, и считает себя коллекционером хороших идей.
Как обратить отрицательные отзывы на свою пользу
Работа с любыми отзывами клиентов должна начинаться с отслеживания комментариев и различных упоминаний о вас в сети. Без этого вы не сможете оперативно и эффективно проявлять реакцию на все отзывы о вас от клиентов. Очень хорошо, если среди всех ваших покупателей, будет несколько лояльных, верных клиентов, которые в случае чего всегда могут высказать пару добрых слов в ваш адрес, тем самым проявив защиту в ответ на негативные высказывания.Если у вашего бизнеса есть несколько постоянных клиентов, с которыми вы находитесь в тесной связи, вполне разумно будет показать им отрицательные отзывы и попросить их высказать искреннее мнение о вашей компании. Положительные ответы на негативные высказывания окажут очень хороший и выгодный для вас эффект.
Одним из лучших способов завоевать расположение недовольного клиента является искренний шаг к «примирению». Если клиент получит прямой звонок от одного из главных лиц компании, то наверняка это смягчит его настрой. Когда все проблемы выяснены и решены, и клиент остался доволен, можно попросить его убрать плохой отзыв, оставленный им в интернете, или исправить его. В такой просьбе нет ничего предосудительного, главное, чтобы все ваши слова не оставляли ощущения некоего подкупа. Клиент должен остаться уверен, что ваш приоритет в данной ситуации – это устранение возникнувшей накладки, но и репутация в сети для вас тоже ценна. Деликатно попросите клиента помочь вам сохранить репутацию вашей компании. Как показывает практика, многие на это соглашаются.
Некоторые специализированные сайты не предоставляют возможности удаления или изменения уже оставленного комментария. В этом случае, вам поможет выйти из ситуации еще один отзыв от того же клиента, но уже имеющий положительный характер. Неплохо подкрепить его еще парочкой позитивных комментариев и от других клиентов. Если вы с успехом устранили допущенную оплошность, и клиент оставил после своего же негативного отзыва еще и позитивный, то это даже может сыграть вам на руку. Посетители, которые будут заходить на страницу с этими комментариями, будут видеть, что вы способны быстро и успешно решать возникающие проблемы.Побуждайте клиентов в первую очередь оставлять жалобы вам, а не интернету
Вы окажете хорошую услугу своему бизнесу, если предоставите клиентам некую площадку, на которой они смогут излить свои отрицательные эмоции прежде, чем высказаться об этом в интернете. Клиент должен иметь возможность в любое удобное для него время высказать свою жалобу именно вам.Поощрение клиентов оставлять вам жалобы в целом сослужит вам хорошую службу, ведь так вы сможете быстро реагировать на возникнувшие проблемы и устранять их прежде, чем недовольные отзывы о вас появятся на просторах интернета.
Такой прием уже давно и успешно применяет компания Einstein Bros, которая занимается выпечкой бейглов (американские бублики). У них есть специальная страница в социальной сети Facebook, где клиенты могут оставлять как положительные, так и негативные отзывы, и знают, что каждое их мнение будет обработано и не оставлено без внимания. Такой способ позволять минимизировать недовольство клиентов на других интернет-ресурсах, которыми владельцы компании не могут управлять в полной мере.
Полностью оградить себя от клиентских жалоб нельзя, однако эффективно ими управлять и даже превращать в пользу для своего бизнеса всегда в ваших силах.
Комментариев нет: